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J.D.Power:汽车授权经销商客户流失加重

发布时间:2019-11-15 18:25:38    浏览次数:4668

北京今日商务(记者钱宇、蒲振宇)10月10日,市场研究机构j.d.power发布了2019年中国汽车售后服务满意度研究(csi),研究显示,授权经销商的客户流失增加,访问授权经销商的客户数量从去年的3.4下降到今年的2.8,降幅达17%。

研究报告显示,近30%的车主在预订售后服务时遇到困难,其中最常见的问题是“预订时间短”、“预订条件严格”、“预订系统不容易使用”。到达经销店后,预订的优势还没有完全实现。服务的平均等待时间为23.1分钟,比非预订车主的21.1分钟的等待时间长。同时,超过40%的预订用户希望能够安排与汽车经销商最合适的时间,40%的预订用户希望在到达经销商处后立即开始服务。

京东电力中国数字客户体验副总裁任红燕表示:“经销商建立了预订系统,有序地推广各种服务,但从车主的实际预订体验和服务等待时间来看,预订系统并没有发挥出应有的作用。授权经销商应尽力优化资源的合理配置,实现从预订到出发的全程服务衔接,充分发挥预订系统的优势。”

从品牌上看,主流汽车市场与豪华车市场的整体满意度差距明显缩小,2019年行业整体售后服务满意度指数为736点,主流汽车品牌(733)与豪华车品牌(751)的售后服务满意度差距从去年的56点缩小到18点。其中,奥迪在豪华车细分市场售后服务满意度排名第一,得分788分。

此外,j.d.power研究发现,车主失去独立售后渠道的现象正在加速。2017年,车主第一次选择独立的售后渠道发生在购车后的第17个月,这一时间已经提前到了今年的第15个月。

资料来源:北京今日商业网

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